日経ビジネス「アフターサービス花形大作戦」

イイ・・・久々にぐっとくるいい特集だった・・・。劣悪コールセンター労働に関する取材もいいけど、サービス力で勝ち組であるこのシャープのコールセンターの仕組みに感動した。
「アフターサービスの要であるコールセンターの対応コストを、商品別に各事業部に振り分ける体制を考案した。たとえばアクオスの操作説明に関する相談がコールセンターに寄せられれば、その対応コストはアクオスを開発するAVシステム事業本部に振り分けられる。」

・・・すばらしい・・・（泣）ほんとうにすばらしいよ・・・いや、ほんとこうあるべきだろ・・・っていうか動かないものとかテストしてないものとか、開発してえらそーにしてんなよ！！
クレームとか関係ないとか思ってんじゃないよ！開発は質の低い製品に対するアフターサービスコストを意識しろよ！！
しかもそういうフィードバックが製品の向上に、しかも単に技術的な向上じゃなくてお客さんが望んでいる改善に、役立つわけじゃん？
単純に製品で縦割りならばコストのチャージもわかりやすいだろうしなぁ。（ソフトウェアだとユーザーインターフェースとバックのシステムは別だったりするのでコスト部門がどこになるのかわかりづらいが）

ソニーとヤフー（含むソフトバンクモバイル）のサービス満足度が引き続き低いのもなんか納得。